Wordt AI de “killer bee” in de concurrentieslag rond CX en EX?

Blog door Eric Lemage, Protime telemarketeer

In mijn vorig artikel heb ik CX met EX (Customer en Employee Experience) vergeleken. Vandaag tracht ik te doorprikken in hoeverre Artificiële Intelligentie (AI) een doorbraak heeft gevonden binnen onze bedrijven in het kader van CX en EX.

Waar staat AI nu eigenlijk voor?

In mensentaal komt het erop neer dat we spreken over een machine (computer) die bekwaam is om (sneller dan de mens) op basis van bepaalde algoritmes (formules) een massa aan data uit diverse bronnen te analyseren om er vervolgens conclusies uit te trekken die bruikbaar zijn voor de mens om beslissingen te nemen en/of acties te ondernemen. In het geval van Machine Learning is het de mens die de algoritmes bepaalt. Als leek ben ik dan ook niet echt genegen om dit te vergelijken met menselijke intelligentie. Deep Learning is een ander paar mouwen. Bij Deep Learning gaat de computer tijdens het analyseproces zelf bijkomende algoritmes aanmaken om de aangeboden data nog dieper te analyseren en zo tot nieuwe conclusies te komen waar het menselijk brein mogelijk eerder niet aan gedacht had. De werking van het menselijk brein mag dan veel complexer zijn omdat het bijvoorbeeld ook rekening houdt met gevoelens en emoties maar het bedenken van eigen formules (redeneringen) bij Deep Learning leunt wel erg aan bij wat we voorzichtig een bepaalde vorm van ‘intelligentie’ mogen noemen. Wil je hier dieper op ingaan dan kan je het artikel “A simple way to understand machine learning vs deep learning” van Brett Grossfeld eens lezen waarin hij trouwens ook aangeeft dat er twee basisbenodigdheden zijn om AI in praktijk om te zetten, namelijk een krachtige rekenmachine (computer) en data, veel data!

Is de opmars van AI gemakkelijk te achterhalen?

In tegenstelling tot andere trends is de opmars van AI als consument of medewerker niet gemakkelijk te achterhalen. De toepassing ervan is vaak onzichtbaar in tegenstelling tot de opmars van de PC’s of Smartphones destijds. Steven Van Belleghem legt dit zeer mooi uit in zijn boek “Customers the day after tomorrow” waarin hij er tevens op wijst dat de toepassing van AI niet meer afhankelijk is van de beslissing van de consument of de medewerker! Dit laatste zal zeker de snelheid beïnvloeden waarop AI zal ingeburgerd worden binnen afdelingen zoals Marketing, Customer Care, HR en tal van andere departementen.

Wat is de drijvende kracht achter de adoptie van AI?

Onrechtstreeks gaat het natuurlijk om de concurrentiële positie van het bedrijf en de aantrekkelijkheid ervan als werkgever maar uiteindelijk draait het allemaal rond de veranderde eisen van onze klanten én medewerkers. Herken jezelf. Nooit hebben we zoveel vrije tijd gehad en toch klagen we allemaal dat we tijd te kort hebben. Sommigen beweren dat ons sociaal leven hieronder lijdt. Maar dat lijkt me een totaal verkeerde inschatting. We zijn nog nooit zoveel bezig geweest met ons sociaal leven. Dat is net de reden voortdurend middelen zoeken om altijd en overal, snel en gemakkelijk antwoorden te krijgen op de meest alledaagse vragen en behoeften. Daarom willen we gepersonaliseerde informatie op maat, uiterst intuïtieve apps en een 24/24 uur en 7/7 dagen dienstverlening. Uit het artikel van Joeri Van den Bergh “Is NextGen marketing more chemistry than science?” kan je alleszins enkel afleiden dat deze trend zich niet alleen zal verder zetten maar zelfs zal toenemen. Gezien de enorme concurrentie in onze service-economie is dit een major uitdaging geworden voor alle bedrijven als het gaat om CX of EX. En hier kan AI net hét verschil maken.

Veel geblaat maar weinig wol of toch niet?

Toen ik mij ging verdiepen in de opkomst van AI, ben ik eerst gaan zoeken naar gekende toepassingsgebieden. Tot mijn grote verbazing maakte AI al deel uit van mijn dagdagelijkse ervaring als consument. Hierbij denk ik o.a. aan Booking.com. Andere voorbeelden van AI-toepassingen vind je het artikel “27 Incredible Examples of AI And Machine Learning In Practice” van Bernard Marr. Zo krijg je meteen een goed beeld van waar AI kan ingezet worden. Tegelijkertijd krijg je waarschijnlijk - net als ik - de indruk dat de kloof tussen deze nieuwe mega-trend en de huidige realiteit nog erg groot is. In het Nederlands zegt men weleens: “Veel geblaat maar weinig wol”. Maar is dat zo?

Van internetonderzoek naar onderzoek op de werkvloer

Tijd dus om van mijn internetonderzoek over te stappen naar de werkvloer. Enkele concrete voorbeelden uit verschillende hoeken van Protime maken de adoptiegraad van AI meteen tastbaarder.

SD Worx: “de BOT ten behoeve van EX” In dit kort filmpje van SD Worx wordt getoond hoe een BOT (tastbare toepassing van AI) binnen HR de dienstverlening naar medewerkers en dus EX morgen tot een ongekend hoger level kan brengen.

Quirijn van der Haven – Protime: “Databron-integratie ten behoeve van CX” : Om AI toe te passen heb je veel data uit verschillende databronnen nodig. Marketingafdelingen, ook die van Protime, beschikken over verschillende databases. Onze eerste betrachting is al die databases - ook externe databronnen - aan elkaar te koppelen om straks met de inzet van AI gerichter te communiceren met onze klanten. Zo kijken we vandaag naar verschillende Customer Data Platforms zoals het Amerikaanse Lytics of het Gentse NGData. Maar we onderzoeken eveneens mogelijkheden om AI te integreren in CRM-systemen om zo onze klanten nog beter te kunnen helpen.

Nick Geys – Strobbo: “BOT & AI ten behoeve van CX” : Voor een optimale CX gebruikt Strobbo vandaag reeds een support chat-bot om de meest gestelde vragen van klanten onmiddellijk te beantwoorden. Pas wanneer er geen antwoord gevonden wordt, nemen medewerkers het over van de chat-bot. Daarnaast werken ze vandaag aan het opmaken van planningen met de ondersteuning van AI. De bedoeling is om met behulp van de beschikbare informatie planning-optimalisaties te genereren en deze te vergelijken met in voege zijnde planningen.

De concurrentieslag op basis van CX en EX als accelerator 

Het voorbije jaar heb ik heel wat kleine bedrijven benaderd. Opvallend is hoe snel jonge ondernemers vandaag investeren in het digitaliseren van hun bedrijfsprocessen. Deze nieuwe generatie zaakvoerders is weliswaar opgegroeid in deze digitale wereld maar tegelijkertijd zijn deze informatica tools ook financieel veel toegankelijker geworden. Dit en de harde concurrentieslag op basis van CX en EX doet mij dan ook vermoeden dat we een versnelde adoptie van AI en de impact ervan mogen verwachten.

Tot zover mijn onderzoek en mening over CX, EX en de opmars van AI. In mijn volgend artikel krijg je opnieuw de kans om Protime van binnenuit te leren kennen dankzij mijn interview met een teamleader van onze Software Development afdeling, het hart van een softwarebedrijf. Tot binnenkort.